Aplicación de una metodología para la calidad de servicio al cliente en una empresa de distribución de energía eléctrica

Abstract

En la presente tesis se aplica una metodología para medir la satisfacción del cliente, para luego ser mejorado a través de un proyecto en base a la calidad de servicio al cliente ofrecido. Para ello, las mediciones obtenidas inicialmente serán evaluadas con la calidad de servicio ofrecido; debido a que, en los últimos años, el buen contacto/conocimiento del cliente es fundamental, sobre todo cuando tiene características monopólicas (Sector Eléctrico). Existe en el sector energético de américa latina una metodología enfocada en la satisfacción del cliente conocido como CIER (en base a buenas prácticas de benchmarking y calidad de servicio). Para nuestra investigación, es importante realizar una medición inicial debido a que no se tiene histórico referente desde el 2012. Desarrollado la situación inicial, es conveniente evaluar la calidad de servicio ofrecido por la empresa (en base a históricos y datos estadísticos), para ello, se realiza un análisis profundo relacionado con las variables indicadas en la medición. Finalmente, desarrollado la medición inicial y evaluada con la calidad de servicio ofrecido, se realiza un proyecto para mejorar la satisfacción del cliente enfocado en las variables críticas, a partir de la aplicación de las buenas prácticas en gestión de proyectos (Guía del PMBOK).

In the present thesis a methodology is applied the client's satisfaction, to be later improved through a project based on the quality of the customer service offered. To do this, the measurements obtained initially will be evaluated with the quality of service offered; because in recent years, good contact / knowledge of the customer is essential, especially when it has monopolistic characteristics (Electricity Sector). There is a methodology in the Latin American energy sector focused on customer satisfaction known as CIER (based on good practices of comparative evaluation and quality of service). For our research, it is important to perform an initial measurement because there is no historical reference since 2012. Developed the initial situation, it is convenient to evaluate the quality of service offered by the company (based on historical and statistical data), for it, a deep analysis is made related to the variables indicated in the measurement. Finally, developed the initial measurement and evaluated the quality of service offered, a plan is formulated to improve customer satisfaction focused on the critical variables, from the application of good practices in project management (PMBOK Guide).