La gestión de calidad basado en el modelo Servperf en las micro y pequeñas empresas del rubro restaurante en la ciudad de Huaraz, 2017

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar las principales características de la gestión de calidad basado en el modelo SERVPERF en las micro y pequeñas empresas del rubro restaurante en la ciudad de Huaraz, 2017. Se desarrolló mediante el tipo de investigación cuantitativa, de nivel descriptiva, diseño no experimental - transversal. Para el recojo de información se identificó una población de 144 restaurantes, en el cual se consideró como tamaño de muestra de 103 representantes, a quienes se le aplicó un cuestionario de 36 enunciados por medio de la encuesta, encontrándose los siguientes resultados el 62,14% de los representantes tienen entre 31 y 40 años de edad, el 55,34% son conducidos por las mujeres y el 78,64% son dueños. El 45,63% indicaron que algunas veces identifican los problemas dentro de la empresa, el 40,78% algunas veces plantean soluciones para los problemas identificados, el 41,75% algunas veces realizan cambios planificados, el 82,52% siempre tienen una apariencia pulcra, el 45,63% indicaron que algunas veces los trabajadores están dispuesto a ayudar al cliente, el 51,46% de los representantes manifestaron que casi siempre tienen amplio conocimiento para responder inquietudes de los clientes, el 44,66% casi siempre entienden las necesidades de sus clientes. Finalmente se concluye que en los restaurantes de la ciudad de Huaraz los representantes muy pocas veces capacitan a su personal, es más los trabajadores en la totalidad no brindan calidad a los clientes, sabiendo que los clientes la tienen como su mayor expectativa por el servicio que recibe.