Aplicación de la metodología Servqual para evaluar la calidad del servicio educativo : caso de estudio - La satisfacción de los estudiantes de la FIEECS - UNI -2013

Abstract

La preocupación por mejorar la calidad del Servicio Educativo en la Universidad Peruana se ha manifestado en los últimos 10 años en forma creciente en Universidades Públicas y Privadas. El objetivo de este estudio fue evaluar la calidad del servicio educativo, usando el instrumento SERVQUAL adaptado, en estudiantes de la FIEECS de la Universidad Nacional de ingeniería. Métodos. Se utilizó un cuestionario con expectativas y percepciones sobre determinados servicios evaluados. 218 estudiantes fueron encuestados al azar, utilizando un muestreo estratificado proporcional. El instrumento fue validado con el coeficiente Alpha de Crombach. Se consideró las dimensiones de la metodología de SERVQUAL, esto es, Tangibles, Responsabilidad, Confianza, Seguridad y Empatía. En total 46 preguntas sirvieron para evaluar la satisfacción de los estudiantes respecto a la infraestructura, el personal docente, el personal administrativo, la biblioteca, el Centro de Cómputo, la Escuela Profesional y el Centro Médico. Se usó Regresión Múltiple para determinar los factores más importantes en la formación profesional. También Análisis de factores para explorar las interrelaciones de las variables participantes. Los resultados mostraron a la totalidad de servicios evaluados con brechas negativas, esto es las expectativas fueron mayores a las percepciones. Los factores más importantes en la formación de los estudiantes son el Personal Docente, seguido de la Escuela Profesional, el Centro de Cómputo y la autopercepción de los estudiantes. El Índice de satisfacción del estudiante ha resultado en 52.30%. Conclusión: Dado los resultados negativos de todos los servicios evaluados, los estudiantes se encuentran insatisfechos con la calidad del servicio educativo y por lo tanto se deben tomar decisiones pertinentes para mejorar dichos servicios, para ello se utiliza la herramienta del planeamiento estratégico para presentar algunos lineamientos.

In the last 10 years, public and private universities had shown concerned about the improvement of quality education service. The aim of this study was to evaluate the quality of educational services, using the SERVQUAL instrument adapted, in students of FIEECS of the National University of Engeneering. Methods: Expectations and perceptions of evaluated services were used in the questionnaire. 218 students were aleatory surveyed using proportional stratified sample. The instrument was validated with Crombach’s Alpha coefficient. The SERVQUAL dimensions were considered: tangible, responsibility, confidence, security and empathy. In total, 46 questions were used to evaluate student’s satisfaction in relation to: infrastructure, educational staff, administrative staff, library, computer center, academic policies and medical center. To determinate the most important factors on professional formation it was applied multiple regressions. Results: The totality of the evaluated services showed negative gaps results, this is, expectations were higher than perceptions. The most important factors on students training is “educational staff”, followed by academic policies, computer center and self-perception of students. The student satisfaction rate has resulted in 52.30%. Conclusion: As the results in all of the evaluated services were negative, students are dissatisfied with the educational service quality, and, therefore, relevant decisions should be taken to improve those services.