La calidad del servicio de atención al cliente del banco nacional

Abstract

El presente estudio busca investigar la relación Banco - Cliente, mediante la determinación del perfil de los clientes y su percepción sobre la calidad del servicio que vienen recibiendo del Banco. Así mismo, busca aportar en los aspectos metodológicos sobre la aplicación del Análisis Cluster en la formación de grupos de oficinas del Banco Nacional, en base a las variables que se refieren a la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio. Para ello ha sido necesario hacer uso de la información recogida por dicho banco en una encuesta a nivel nacional, para lo cual se diseñó una encuesta que fue considerada referencialmente por los encargados de su ejecución. Con la información recogida y procesada se muestra las características de los clientes, así como, en base a las variables “calidad del servicio“, se ha clasificado las oficinas consideradas, en grupos, que permiten un análisis por separado, de lo que viene ocurriendo con el servicio que prestan. Finalmente permite llegar a las conclusiones y recomendaciones del caso.