Sistema de gestión de la calidad basado en la Norma de Sistema de Gestión de la Calidad de las Telecomunicaciones TL 9000 para mejorar la calidad en una MYPE de telecomunicaciones

Abstract

El presente trabajo de tesis plantea una estrategia novedosa en el país para que pequeñas empresas puedan adoptar el Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma de Sistema de Gestión de la Calidad de las Telecomunicaciones TL 9000, demostrando cómo en una MYPE de Telecomunicaciones contribuirá con la mejora de la calidad en dicha organización, esto basado en el cumplimiento de los requisitos generales, comunes y específicos que plantea la norma para organizaciones que brindan productos o servicios de Telecomunicaciones; así como en la evaluación de las medidas que la norma plantea dependiendo del tipo de servicio que la organización presta a sus clientes. Se ha analizado la situación problema que presenta la organización, logrando identificar las causas y el problema principal; en base a esta identificación se ha realizado el planteamiento de tres alternativas de solución, las cuales están relacionadas a un enfoque de implementación de Sistema de Gestión de la Calidad dado que como causas se identifica que la organización carece de procesos definidos para la prestación del servicio, baja comunicación interna y mal levantamiento de las necesidades del cliente; posteriormente en base a un análisis cualitativo y cuantitativo seleccionar la mejor alternativa que solucione el problema de la organización. Los resultados obtenidos en la evaluación técnica mostraron que el Sistema de Gestión de la Calidad basado en el Sistema de Gestión de la Calidad de las Telecomunicaciones TL 9000 obtuvo una puntuación de 4,4 de un máximo de 5, mientras que las otras alternativas obtuvieron 3,0 y 3, 1; en cuanto a los resultados de la evaluación económica mostraron resultados favorables en las tres herramientas económicas utilizadas evaluar las factibilidad de la propuesta del Sistema de Gestión de la Calidad. Con el Sistema de Gestión de la Calidad completamente implementado se espera obtener mejoras en comparación con la situación actual de la organización, esta mejora se medirá en los indicadores definidos en la presente tesis.