Reingeniería de procesos aplicada al servicio de atención ambulatoria de un Centro de Salud Privado

Abstract

La presente tesis demuestra que a través de la reingeniería al proceso de atención médica ambulatoria se puede dar solución a un problema bastante común que tienen los pacientes al asistir a un centro de salud privado o público por una atención médica ambulatoria. El problema abordado fue la ineficiencia en los procesos que forman el flujo de atención ambulatoria hasta antes de la atención médica en los centros de salud, percibiendo un servicio no diferenciado entre el sector público y privado debido a los tiempos de espera para los trámites administrativos y tiempos de espera en la sala de espera de los consultorios, percibiendo una mala calidad del servicio. Como punto de partida se presenta la opinión que tuvieron los pacientes ambulatorios de la Clínica Internacional, quienes a través de una encuesta señalaron los factores más importantes para ellos e identificaron las deficiencias del servicio, presentando para ello un análisis estratégico de dicho centro de salud. Luego de identificar los factores críticos, se plantearon dos alternativas de solución, teniendo que elegirse entre ambas según la necesidad planteada por los pacientes y los factores considerados importantes por dicho centro de salud. La alternativa elegida por el costo, el impacto en el paciente y tiempo de retorno de inversión, fue la admisión telefónica, un nuevo servicio producto de una reingeniería al servicio de atención ambulatoria. Todos los componentes del nuevo servicio propuesto se clasificaron en 3 grandes grupos: tecnología, procesos y recursos humanos. Dentro del grupo tecnológico, se hizo uso de una herramienta bridada por la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud (SUNASA) llamada SITEDS la cual se integró al sistema de reserva de citas y al sistema de admisión ambulatoria de la Clínica Internacional para realizar la admisión a través de la central telefónica, al mismo tiempo cuando el paciente llama para reservar su cita. El paciente, a su llegada sólo tiene que realizar el pago de su atención médica. Así mismo, el servicio ofrece un panel de atención en donde el paciente visualiza su turno de atención, tal como se puede ver en un aeropuerto, dando un valor agregado al servicio. Así mismo se tuvo que preparar el sistema de admisión para permitir realizar el cobro de la atención de una manera rápida y sencilla. Para este nuevo servicio, fue necesario implementar un proceso operativo alterno que consiste en buscar y ordenar las carpetas físicas de las historias clínicas de todos los pacientes que fueron admitidos por teléfono (citados) y tener todo listo para su atención en el consultorio respectivo. De la misma forma, se implementó un proceso de atención diferenciado para los pacientes admitidos por teléfono o citados, de los pacientes que no lo hicieron ya que el paciente citado es identificado en todos los puntos de contacto. Se capacitó al personal de la central telefónica en el proceso de admisión y al personal de admisión, en el nuevo proceso de cobro a los pacientes citados. Para ello se elaboró un plan de capacitación para todo el personal involucrado en el servicio. La implementación de este nuevo servicio se realizó a través de un proyecto, el cual tuvo una duración aproximada de 3 meses y en donde el equipo de o servicio propuesto, proyecto estuvo conformado por: líder del proyecto, analistas de proyecto, usuarios de las áreas involucradas en el servicio y analistas programadores. Los resultados obtenidos muestran que el índice de satisfacción de los pacientes, se incrementó más del 100% así como la reducción de los tiempos de espera, tanto en la plataforma de admisión como en la sala de espera de consultorios. La percepción de los pacientes con respecto a la calidad del servicio brindado también tuvo un incremento considerable. El análisis de costo beneficio muestra el costo total de la implementación del proyecto y el costo operativo mensual producto de la implementación de este nuevo servicio. En cuanto a los beneficios, se encuentran la reducción de las quejas mensuales y el costo en que ellas incurren, obteniendo un balance positivo después de 1 año de la implementación, período en la que se recupera la inversión. Dentro los beneficios Cualitativos tenemos el Índice de Satisfacción y el posicionamiento de -la Clínica Internacional con un servicio diferenciado en el sector. La redacción del documento fue hecha en MS Word, ayudado de mapas mentales y de una serie de gráficos y cuadros que ayudan a visualizar la información.