Mejora de servicios de una entidad del estado utilizando Six Sigma y arquitectura empresarial. Caso: Servicio de pensionamiento ONP

Abstract

La presente tesis propone un método de mejora de servicios basado en métodos existentes de mejora de procesos y de desarrollo de Arquitectura Empresarial. Con la finalidad de permitir a una entidad del estado mejorar sus servicios, de manera que asegure la satisfacción de sus beneficiarios, tales como ciudadanos, organizaciones públicas y privadas entre otras. El método de mejora de servicios posee cuatro etapas. Una primera etapa de Diagnóstico de Servicios, donde se analizan los servicios que brindan las entidades públicas del sector servicios gubernamentales. Las brechas existentes entre lo que el ciudadano espera del servicio, es decir sus expectativas, y lo que el ciudadano percibe realmente del servicio brindado, es decir su percepción. Una segunda etapa de Mejora de procesos, donde se aplica la metodología de procesos Six Sigma para analizar, mejorar y controlar los procesos que soportan el servicio a ser mejorado. Una tercera etapa de Definición de una Arquitectura Empresarial que permita articular los procesos, las aplicaciones, los datos y la infraestructura tecnológica, con la finalidad de entregar un servicio de calidad al ciudadano. Finalmente, una cuarta etapa de Automatización de procesos, donde se usa el ciclo de vida 8PM para el modelado del proceso mejorado, en notación BPMN, su implementación mediante BPEL y el monitoreo del mismo.