Modelo sistémico OODMAMC para la mejora de procesos de pedidos en un centro de contacto del sector bancario

Abstract

La velocidad con la que el mundo cambia y la competencia crece es cada vez mayor, hace que las empresas se embarquen en programas e iniciativas nuevas que les produzcan mayores resultados y mejoramiento dentro de su organización. En tal sentido y alineados a la estrategia de mejora continua, en este trabajo de investigación se propone un modelo sistémico, basado en herramientas Lean Six Sigma y el ciclo OODA, que permita mejorar la eficiencia de los procesos de atención de pedidos en un Centro de Contacto del sector bancario peruano. Se inicia con la descripción de la situación actual, hipótesis, bases teóricas para finalizar con el detalle de pasos y herramientas de la metodología propuesta, así como los resultados obtenidos post implementación. DESCRIPTORES: MEJORA DE PROCESOS, LEAN SIX SIGMA, ESTRATEGIA MILITAR, CICLO OODA, CENTROS DE CONTACTO, BANCA.

The competition and the world changes is increasing, made aware of this situation companies embark on new programs and initiatives that will produce greater results in their organizations. In this line and with the strategy of continuous improvement, this paper proposes a systemic model, based on Lean Six Sigma tools and the OODA loop, with the aim of increasing the efficiency of the order attention process in a Peruvian Contact Center banking sector. It starts with the description of the current situation, assumptions, theoretical bases to finish with detailed steps and tools of the proposed methodology and the results obtained post-implementation. KEYWORDS: PROCES IMPROVEMENT, LEAN SIX SIGMA, MILITARY STRATEGY, OODA LOOP, CONTACT CENTER, BANKING