Modelo de gestión de las tecnologías de información y comunicaciones para una empresa de servicios

Abstract

El “Modelo de Gestión de las Tecnologías de Información y Comunicaciones para una empresa de servicios“ que se plantea, es una nueva forma de pensar sobre la gestión de las Tics que actualmente se está usando en nuestro país. El modelo validado e implementado en una empresa del sector servicios en telecomunicaciones, plantea una gestión de las Tics desde el punto de vista del Negocio y orientada al servicio, no como una gestión al soporte tecnológico. Esta nueva forma de pensar la gestión, reorganiza la clásica estructura funcional de las organizaciones, en otra organización orientada al proceso. El modelo interrelaciona internamente los segmentos TI (Service Desk, Mainframe, Midrange, Workplace, Impresión Masiva, Correo Corporativo, Network, Security, Service Management) con su medio ambiente con el fin de no perder la visión ni objetivos del negocio. El presente estudio se inicia con el fundamento teórico, con el cual se logra un soporte al desarrollo de los procesos: Gestión de Incidencias, Gestión de problemas, Gestión del Cambio, Gestión de la Configuración y Gestión de Niveles de Servicio; De igual manera el fundamento teórico fortalece el planteamiento de la estructura matricial de esta nueva organización. El Modelo plantea que la Gestión del Servicio debe ser gestionada por la propia organización, debiendo ser la responsable de velar por la buena marcha de los otros procesos los cuales deben estar ''tercerizados” y controlados por los acuerdos de Nivel de Servicios. Seguidamente se describe la propuesta de cada uno de los procesos definidos en forma detallada, con el objeto que este detalle sea implementado con una herramienta de Gestión para las TICs (Remedy). La puesta en producción de este modelo con la Herramienta Remedy también se muestra en las pantallas que figuran en el Anexo 8. Al final se muestra los resultados obtenidos, así como también los resultados de una encuesta que valida el modelo, terminado el estudio con las conclusiones y recomendaciones. -