Análisis estadístico multivariante para la segmentación de los clientes de telefónica

Abstract

El presente siglo XXI en el que vivimos: el ritmo al que se logran avances tecnológicos, el desarrollo económico, la competividad que actualmente existe a todo nivel, el cambio constante en todas las áreas en este mundo globalizado obliga a todas las empresas a tener el mayor conocimiento posible de sus clientes y el mercado al cual se dirigen. Este conocimiento del cliente requiere conocer sus necesidades, costumbres, patrones de consumo, hábitos, etc. hasta su nivel de satisfacción. Todo ello con el objetivo de conocer a los mejores clientes, manteniéndolos en la empresa, lograr que nuevos clientes, mantenerlos en la empresa, lograr que nuevos clientes se incorporen, evitar la migración de clientes a otras empresas de la competencia. Para ello deberán implementarse las campañas de marketing dirigidos a grupos de clientes que tengan características similares. Surge por ello la necesidad de identificar previamente estos grupos de clientes: es decir llevar a cabo un proceso de segmentación de los clientes, para conocer estos grupos con las mismas preferencias y así direcciones. Las campañas de marketing; lo cual permitirá ahorrar otros y un trato especial ( diferenciado ) a sus clientes. En el presente trabajo se vieron las técnicas del análisis multivariado, ya que se cuenta con una gran cantidad de variables y nuestro interés fue analizar las relaciones de interdependencia entre estas variables para obtener una metodología que nos permite segmentar a todos los clientes de Telefónica. Teniendo especial interés en aquellos que no indican la rentabilidad para la empresa. Este informe consta de 5 capítulos: - Capítulo I: en el que se indica la población objetivo, la definición del problema, los objetivos del presente trabajo, así como las hipótesis, metodología a crear. - Capítulo II: es el Marco Teórico que respalda nuestro Trabajo de Investigación. - Capítulo III: es el resultado del análisis factorial que nos permite reducir variables a través de 5 factores que resultaron. - Capítulo IV: es el proceso y resultado de la segmentación, que se hizo de dos formas, usando dos criterios: el de patrón de consumo y el de valor. * En la segmentación por patrón de consumo se excluyeron a los de bajo consumo (apáticos) y quedaron los que tienen consumo de Voz a Internet: resultado finalmente 5 grupos (5 clusters), de los cuales los grupos 2 y 3 corresponden a los clientes internautas con un 20% y un 52% respectivamente, finalmente se hace una microsegmentación. * * En la segmentación por valor, se usa como indicador referencial el margen comercial, y sobre la base de nuestro conocimiento y experiencia en el área de Telefonía, decidimos usar 5 segmentos: Oro, Plata, Bronce, Plomo y Destructores, resultarón: > Oro : con más de 150 soles (9% de clientes de la muestra) > Plata : entre 101 y 150 soles (11% de clientes de la muestra) > Bronce: entre 61 y 100 soles (31% de clientes de la muestra)

- Plomo: mayor a O y menor a 60 nuevos soles (48% de clientes de la muestra) - Destructores: menor a 0 nuevos soles (1% de clientes de la muestra) - Capítulo V las 7 conclusiones y recomendaciones finalmente se logró segmentar a todos los clientes de Telefónica del Perú bajo dos criterios: el patrón de consumo y el de valor, cuando los técnicos del análisis multivariado siendo esta metodología aplicada a situaciones futuras y empresas similares que deseen direccional sus promociones a través de campañas de marketing.