La Calidad de Servicio para la Fidelización de Clientes de las Estaciones de Servicios PRIMAX del Distrito de Villa el Salvador, 2020

Abstract

La presente investigación, titulada: “La calidad de servicio para la fidelización de clientes de las estaciones de servicios Primax del distrito de Villa el Salvador”, tuvo como objetivo general: Determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelización de los clientes en las estaciones de servicios Primax del distrito de Villa el Salvador., Lima – 2020. El estudio fue de enfoque cuantitativo, de tipo de investigación básica, nivel descriptivo correlacional, diseño no experimental, nivel correlacional y de corte transversal. El tipo de muestreo fue censal debido a que el conjunto que representa la población estuvo compuesta por las mismas personas a quienes se les aplicó dos cuestionarios. El cuestionario sobre calidad de servicio estuvo formado por 18 ítems en la escala de Likert, asimismo, el cuestionario fidelización del cliente, estuvo formado por 18 ítems en la escala de Likert; estos instrumentos brindaron información importante sobre las varíales de estudio, mediante la evaluación de cada de sus dimensiones. En consecuencia, luego de haberse aplicado los cuestionarios y realizado el proceso de la información, se analizó estadísticamente los datos, y con ello, se ha demostrado que la calidad de servicio se relaciona directamente (Rho=0,752) con la fidelización del cliente. Por lo tanto, sí existe una correlación fuerte y significativa entre las variables (p=0,000<0,05), en las estaciones de servicios Primax del distrito de Villa el Salvador ,2020; comprobándose de esta manera la hipótesis alterna de la investigación.