PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN MIBANCO AGENCIA CUTERVO CAJAMARCA 2017

Abstract

En la tesis titulada: “Percepción de la calidad de servicio en Mibanco Agencia Cutervo Cajamarca 2017”, se analizó la percepción de los clientes respecto a la calidad del servicio recibido de parte de Mibanco agencia Cutervo, en relación con el personal que presta servicios al cliente. La investigación es de tipo descriptivo, la encuesta realizada se basó en una muestra de 50 usuarios, arrojando los siguientes resultados: el cliente cuenta con una percepción buena (73.33%) dando un valor agregado, ya que de cada 10 clientes 7.3 clientes está satisfecho con la calidad de servicio ofrecida por Mibanco, es decir, contamos con una buena aceptación en el mercado en función a la calidad de servicio recibido; el 25.66% demuestra una percepción regular, lo que nos indica que Mibanco debe seguir mejorando algunos aspectos para llegar a la excelencia en el servicio; la percepción en 1.01% es mala, indicándonos que el proceso marcha crecientemente, estos resultados permitirán al administrador tomar las mejores decisiones con respecto a mejorar el servicio. Para el desarrollo de la investigación, se planteó una estructura teórica y conceptual, con el fin de poder analizar la variable relacionada con el fenómeno de estudio; así mismo, se diseñó un instrumento de recolección de datos (encuesta), con una escala de respuesta tipo Likert, que permitieron consolidar información relevante, con la cual se presentó un análisis sobre los resultados obtenidos, parte de los cuales se socializan en la presente investigación.