La gestion de procesos y la satisfacción de los clientes en el Restaurante el Criollazo Ubicado en San Martin de Porras, Lima - 2019

Abstract

El objetivo de la tesis ha sido determinar la relación de la gestión por procesos y la satisfacción de los clientes en el restaurante el Criollazo ubicado en San Martin de Porres, Lima - 2019, las teorías que las fundamentan son; Según Carrasco (2011) indica: La gestión de procesos es una disciplina de gestión que ayuda a la dirección de la empresa a identificar, representar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar y hacer más productivos los procesos de la organización para lograr la confianza del cliente. La estrategia de la organización aporta las definiciones necesarias en un contexto de amplia participación de todos sus integrantes, donde los especialistas en procesos son facilitadores. Por otro lado, Kotler y Dubois (1993) indican, la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. La importancia del estudio reflejará el resultado de la gran importancia que tienen la manera de atención hacia los clientes en el restaurante el Criollazo ubicado en San Martin de Porres, permitiendo encontrar soluciones a determinados problemas de atención al cliente. El tipo de investigación ha sido aplicada, el enfoque cuantitativo, diseño no experimental de corte transversal, nivel descriptivo correlacional, la población fue constituida por 546,990 personas y la muestra probabilística de 266 personas. La técnica utilizada ha sido la encuesta y como instrumento para recopilar los datos se usó el cuestionario tipo Likert conformada por 20 preguntas, de acuerdo a los resultados y análisis descriptivo e inferencial respectivos se concluye que la gestión por procesos tiene relación con la satisfacción del cliente.