Itil V.3 para la Gestión de Incidencias de la Mesa de Ayuda del Seguro Integral de Salud - Lima, 2019

Abstract

Hoy en día con los avances tecnológicos de la información y comunicación, nos permiten evolucionar, elegir formas de trabajo más sencillas y claras para nuestra organización. Estos sistemas de información cumplen un papel importante en nuestras actividades, haciendo que tengamos que interactuar no solo con un grupo de trabajadores sino también con toda la organización, motivo por el cual la empresa alcance de esta manera sus objetivos y obtener muchos beneficios. Este trabajo de investigación, tuvo como finalidad determinar la influencia de la gestión de incidencias en la implementación de ITIL v.3 de la Sede Central del Seguro Integral de Salud, para de esta manera dar solución a los problemas principales que son: llevar un registro de los incidentes atendidos, mejorar los tiempos de atención a los usuarios y la emisión de reportes que reflejen el trabajo que realiza la mesa de ayuda diariamente. Para la presente investigación se ha utilizado el tipo de investigación aplicativa, y el nivel de investigación explicativa, aplicativa y el diseño de investigación no experimental. Finalmente, de los resultados obtenidos de los instrumentos de recolección de datos utilizados, de la fiabilidad del instrumento podemos concluir que es óptima la implementación de ITIL v.3 en la gestión de incidencias de la mesa de ayuda del Seguro Integral de Salud.