Sistema de Mesa de Ayuda Aplicando ITIL v4 para la Gestión de Incidencias del Área de TI de la Municipalidad de Ate, 2021

Abstract

En el presente trabajo de investigación se abordará la creación e implementación de un sistema de mesa de ayuda aplicando ITIL v4 para la gestión de incidencias del área de TI de la Municipalidad de Ate, 2021. Esta propuesta surge como una solución para abordar la carencia de un sistema de mesa de ayuda, reconociendo su utilidad y necesidad como una herramienta fundamental. En la presente investigación la técnica utilizada fue la recolección de datos. El tipo de investigación es aplicada, el nivel de investigación es correlacional y el diseño de la investigación es experimental pre test post test. La muestra fue de 40 observaciones de averías de la Municipalidad de Ate, el muestreo fue no probabilístico por conveniencia. Para recolectar la información se usó los instrumentos de las variables, en este caso fue guía de observación, para ello se realizó la validez por parte de los expertos y se realizó la confiabilidad mediante el uso de Alpha de Cronbach para la variable de gestión de incidencias. El procesamiento de datos se realizó con el software SPSS (versión 23), realizando un análisis descriptivo e inferencial mediante el uso de la técnica estadística no paramétrica de Rho de Spearman. Realizando el análisis se concluyó que, con respecto a la hipótesis general, se obtuvo un coeficiente de correlación de Rho de Spearman r=0.742, por el cual se puede afirmar que la implementación de un sistema de mesa de ayuda aplicando ITIL v4 mejorará la gestión de incidencias del área de TI de la Municipalidad de Ate.