Calidad de Servicio y Satisfacción de los Usuarios en Agentes BCP en la Provincia de San Roman - Juliaca 2022

Abstract

El presente estudio de investigación titulado “Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en agentes BCP en la provincia de San Román – Juliaca 2022” se ha elaborado con el objetivo principal de identificar si la calidad de servicio se relaciona directamente con la satisfacción de los usuarios en los agentes BCP en la provincia de San Román – Juliaca 2022. Para ello se trabajó con una metodología de enfoque cuantitativo, tipo aplicada y un nivel descriptivo correlacional de diseño no experimental. Donde la población estuvo conformada por la provincia de San Román – Juliaca teniendo una muestra no probabilística de 80 usuarios que visitan los agentes BCP. Para el recojo de información se aplicó un cuestionario bajo la escala de Likert, para la confiabilidad del instrumento se realizó Alfa de Cronbach dando como resultado alta confiabilidad para ambas variables, de 0,958 para calidad de servicio y 0,964 para satisfacción. Así mismo se utilizó el modelo SEVQUAL para medir la calidad de servicio dando resultados que las 5 dimensiones, tanto individualizada como en conjunto muestran un impacto sólido sobre la calidad de servicio y dan un punto de valor para la satisfacción de los usuarios que visitan los agentes BCP. Se concluye que existe una correlación positiva fuerte de un ,876 y una sig. Bilateral de ,000 que es ≤ 0.05 por ende, aceptamos la hipótesis alterna y rechazamos la nula, la calidad de servicio si se relaciona directamente con la satisfacción de los usuarios en agentes BCP en la provincia de San Román – Juliaca 2022.