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Title: La calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en un hotel de tres estrellas, Lima 2022
Other Titles: The quality of service and its impact on customer satisfaction in a three-star hotel, Lima 2022
Advisor(s): Paredes Díaz, Juana Marivel
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 6-Mar-2023
Institution: Universidad Privada Norbert Wiener
Abstract: El objetivo fue identificar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en un hotel de tres estrellas, Lima 2022. La muestra estuvo conformada por 112 clientes, a quienes se les aplicó el cuestionario basado en las escalas de SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985), para medir la calidad de servicio y dimensiones. Por otro lado, para medir la satisfacción del cliente aplicaron el cuestionario basado en los elementos de satisfacción de (Kotler y Keller, 2012) En cuanto a los resultados descriptivos, la mayoría de los encuestados que representan el 41,96 % estuvieron de acuerdo con la calidad del servicio que percibieron del hotel, mientras que, en cuanto a la satisfacción, el 48,21 % de las personas ni estuvo de acuerdo ni en desacuerdo. Así mismo, se utilizó el coeficiente de correlación Rho de Spearman indicando una relación moderadamente positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente (r=615, p<0,05). Finalmente, se concluyó que existe una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Es decir, cuanto mayor sea la calidad del servicio, mayor será la satisfacción del cliente.
Discipline: Administración en Turismo y Hotelería
Grade or title grantor: Universidad Privada Norbert Wiener. Facultad de Ingeniería y Negocios
Grade or title: Licenciada en Administración en Turismo y Hotelería
Juror: Martín Bogdanovich, María Mini; Alfaro Peña, Gustavo Bernet; Castro Mejía, Percy Junior
Register date: 19-May-2023



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