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Title: Buenas prácticas de ITIL v4 para la gestión de incidencias en un centro médico privado, Lima 2022
Other Titles: ITIL v4 good practices for managing incidents in a private medical center, Lima 2022; Bonnes pratiques ITIL v4 pour la gestion des incidents dans un centre médical privé, Lima 2022
Advisor(s): Cordova Forero, Julio Alfredo
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
Issue Date: 15-Apr-2023
Institution: Universidad Norbert Wiener
Abstract: El estudio tuvo como objetivo general demostrar de qué manera las buenas prácticas de ITIL v4 mejorará la gestión de incidencias en un centro médico privado. Los objetivos específicos fue probar la mejora del tiempo de respuesta, reducción del tiempo de atención y disminución de incidentes repetidos. El trabajo de investigación fue desarrollado con metodología de enfoque cuantitativo, de tipo experimental y con diseño cuasiexperimental. La población está conformada por un total 470 incidentes y la muestra de 212, estos de 3 servicios que son clave en el área de sistemas. Los servicios involucrados son infraestructura, soporte de aplicaciones y mesa de ayuda. También, la observación fue utilizada como técnica para obtener una descripción o representación de eventos, procesos, fenómenos y los factores. Esta técnica se usó para el estudio de la variable dependiente, que se refiere a las buenas prácticas de ITIL; y se verá afectada la variable independiente, que es la gestión de incidencias. Los resultados demostraron que ITIL v4 mejoró el tiempo de respuesta de incidentes en un 67.24%, mejoró el tiempo de atención a las incidencias en un 65.42% y disminuyó el número de incidencias repetidas en una mejora global de 54.12%.
Discipline: Ingeniería de Sistemas e Informática
Grade or title grantor: Universidad Norbert Wiener - Facultad de Ingeniería y Negocios
Grade or title: Título Profesional en Ingeniería de Sistemas e Informática
Juror: Herrera Salazar, José Luis; Díaz Reátegui, Mónica; Chavéz Alvarado, Walter Amador
Register date: 30-Jun-2023



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