Implementación de un Sistema Web para la mejora de procesos de gestión de recibos digitales de la Unidad de Facturación y Cobranzas de Telefónica del Perú, Lima - 2022

Abstract

La presente tesis se llevó a cabo en las oficinas de la empresa ubicada en el distrito de San Isidro y el objetivo fue realizar una mejor gestión del servicio al cliente de la empresa Telefónica del Perú, lo cual implicó el manejo de gran cantidad de datos sensibles e información importante en las afiliaciones al recibo digital y en las diferentes atenciones y solicitudes de los clientes que se realizan en el área de impresión y distribución de la jefatura de facturación y cobranzas, que tuvo como finalidad evitar retrasos en las respuestas a los clientes y en la operativa misma. Por este motivo, el proyecto estuvo orientado al desarrollo de una herramienta principal para la afiliación de sus clientes al recibo digital mediante la implementación de un sistema web, de esta manera almacena, procesa e intercambia información eficiente de cada cliente. Esta tesis ha sido considerada como un tipo de investigación aplicada tecnológicamente donde se emplearon reuniones y cuestionarios como técnicas e instrumentos para la recolección de la información. El desarrollo se realizó con el lenguaje de programación PHP, micro servicios y con motor de base de datos en SQL Server. De acuerdo a lo anteriormente expuesto, la empresa de Telefónica del Perú, ha generado un gran beneficio tangible, como el ahorro en papelería en más del 90%, reducción de personal y menores envíos por courrier. También beneficios intangibles como la optimización de tiempos de respuesta de atención al cliente la cual ha mejorado en un 100%, el brindar mejor servicio y la afiliación al recibo digital la cual está en más del 90%, y así facilita que el cliente tenga su recibo de forma puntual y con todos los detalles correspondientes

The present thesis was elaborated at the company’s offices located in San Isidro district and the project’s purpose is giving a correct guidance on how to perform a better customer service managment for Telefonica del Perú, which implied the handling of an inmense base of private information of it’s clients and important data in the afiliations to the digital receipt and in many other different requests of the clients in the Print Area and Finance and Collections department that had as main objective avoiding delays in responding to clients and the whole operation process it has to go through. For this matter, the project was oriented to the development of a main tool for the affiliation of its clients to the digital receipt through the implemention of a web system, performing collection, processing and interlinking efficient information of each client. This thesis has been considered as a type of an applied technological investigation which required meetings and questionnaires as tecniques and instruments for the collection of information. The development took use of the programming language PHP, micro services and with a search-engine database in SQL Server. According to the previously stated, the company Telefonica del Perú, has generated a great tangible benefit, stationery reduction by more than 90 %, staff reduction and minor shipments by courier. Also, intangible benefits such as optimization on response times in customer service has improved by more than 100 %, offering a better service to clients and affiliation to the digital receipt, it’s has improved by more than 90%, and thus facilitating they can receive it on date and with all corresponding details.