Nivel de satisfacción del paciente que acude a los servicios médicos de una clínica privada de Lima Norte, 2022

Abstract

Objetivo: El objetivo del estudio fue determinar el grado de satisfacción del paciente que acude a los servicios médicos de una clínica privada en Lima Norte. Materiales y métodos: Se trabajó utilizando un enfoque cuantitativo con diseño metodológico descriptivo y transversal. La técnica para recolectar datos fue la encuesta y el instrumento que se utilizó fue el cuestionario SERVQUAL modificado por el Ministerio de Salud. Resultados: Los resultados globales de los servicios de urgencias y consulta externa evidencian satisfacción por parte de los usuarios en la dimensión “fiabilidad” y “aspectos tangibles” (78%), sin embargo, la dimensión “empatía” posee un porcentaje mayor de insatisfacción (36%). Desglosando los resultados por cada servicio, obtenemos que en el servicio de urgencias la dimensión “capacidad de respuesta” es la que posee mayor número de usuarios satisfechos (83%), en contraste con “empatía” que recibe el puntaje más alto de insatisfacción (36%). Por último, en el servicio de consulta externa los usuarios refieren mayor satisfacción en la dimensión “aspectos tangibles” (78%) y mayor insatisfacción en la dimensión “empatía” (36%). Según la clasificación de la encuesta SERVQUAL modificada ambos servicios se encuentran dentro del rango aceptable. Conclusiones: En el servicio de urgencias la dimensión “capacidad de respuesta” presenta el mayor nivel de satisfacción entre los usuarios y en consulta externa predomina la dimensión “tangibles”. Por otro lado, los resultados globales de las cinco dimensiones del servicio de urgencia y consulta externa indican que los usuarios se encuentran insatisfechos en la dimensión “empatía”.

Objective: The aim of the study was to determine the degree of satisfaction of a patient who attend healthcare services at a private clinic in Northern Lima. Materials and methods: It was carried out using a quantitative approach with a descriptive and cross-sectional methodological design. The collection technique was the survey and the instrument was the SERVQUAL questionnaire modified by the Ministry of Health. Results: The overall results of the emergency and outpatient services show patient satisfaction in the dimension of "reliability" and "tangible aspects" (78%), however, there is a higher percentage of dissatisfaction in the dimension of "empathy" (36%). Classifying the results for each service, it results that the dimension "responsiveness" is the one with the highest number of satisfied patients in the emergency department (83%), in contrast to "empathy" which receives the highest dissatisfaction score (36%). Finally, in the outpatient service, users report greater satisfaction in the dimension of "tangible aspects" (78%) and greater dissatisfaction in the dimension of “empathy" (36%). Regarding the classification of the modified SERVQUAL survey, both services are within the acceptable range. Conclusions: In the emergency department, the dimension of "response capacity” shows the highest level of satisfaction among patients and the dimension of "tangible" predominates in outpatient clinic. On the other hand, the overall results of the five dimensions in the emergency service and outpatient clinic indicate that patients show dissatisfaction in the dimension of “empathy".