Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las mypes del sector financiero, cooperativas de ahorro y crédito, distrito de Callería, año 2018.

Abstract

La realización de esta investigación fue para determinar la gestión bajo el enfoque de atención al cliente en las mypes del sector financiero, Cooperativas de Ahorro y Crédito, distrito de Calleria, año 2018. Para su desarrollo, la metodología de investigación fue tipo cuantitativo, nivel descriptivo, de diseño no experimental, transversal y descriptiva. En el trabajo de campo se utilizó una encuesta con 19 preguntas, obteniendo los siguientes resultados: edad del gerente, jóvenes en el rango de edad “de 29 a 39 años” (50,0%); género masculino y nivel de instrucción “universitaria”. Respecto a la cooperativa: el 66,7% tiene presencia en el mercado “de 7 años a más” y emplea “de 9 a más colaboradores”. Se gerencian promoviendo la mejora continua (66,7%) y según la visión, misión y valores. El uso de herramientas para monitorear el crecimiento y desarrollo empresarial es de aplicación en todas las cooperativas. Respecto a Atención del Cliente: el 66,7% tiene un panorama claro del comportamiento del mercado y las necesidades del cliente; sin embargo, solo el 50,0% de las gerencias se involucra en los protocolos de atención al cliente, a fin de involucrar a toda la organización. Así mismo, se han realizado inversiones en aplicaciones informáticas para satisfacción de cliente. Las cooperativas cuentan con un servicio de post venta (66,7%) y existe procedimiento para atender reclamos y sugerencias de los clientes. Cuentan con plan de capacitación a su personal enfocados en sus clientes. Finalmente, las cooperativas han experimentado favorables resultados en cuanto a su prestación por un mejor servicio: “mejor imagen y posicionamiento” e “incremento de colocaciones