Comportamiento organizacional y calidad del servicio en el área comercial de una institución financiera Surco, Lima- Perú 2023

Abstract

El estudio presentado a continuación se enfoca en medir la relación existente entre el comportamiento organizacional (CO) que es un compendio de saberes enfocado en el estudio del comportamiento humano en el entorno organizacional y la calidad de servicio (CS), que es el juicio o percepción del consumidor sobre la excelencia del servicio; en el área comercial de una institución financiera durante el año 2023. El trabajo es cuantitativo con un alcance descriptivo correlacional considerando que brinda información de lo estudiado y se puede entender el grado de la relación de las mismas. La técnica para el procesamiento de datos es de Kolmogorov - Smirnov, para determinar la normalidad y significancia del estudio. Los resultados muestran un valor de 0.001 con respecto al grado de significancia, confirmando la relación entre el CO y la CS, se muestra un factor correlacional de 0.744 lo que de acuerdo al coeficiente de Rho Spearman se traduce en una relación positiva considerable aceptando la hipótesis alternativa afirmando que en medida que mejore la gestión del CO también aumenta la CS de la institución financiera logrando mejoras en la rentabilidad, fidelidad de los clientes y satisfacción del colaborador.