Propuesta de implementación del Customer Experience – CX en la empresa Cineplex S.A. del distrito del Cusco, periodo 2021

Abstract

En la actualidad en el sector de entretenimiento la exigencia del cliente ha ido cambiando de manera constante ya que están modificando sus hábitos de consumo y sus patrones de decisiones de compra para dar cabida a lo que necesitan, lo que sienten y valoran con la marca. Para ello la importancia del diseño de implementación del CX es fundamental para el éxito de la empresa entendiendo que el común denominador es la experiencia del cliente, esto nos permite brindar una experiencia al cliente e interacciones personalizadas y agradables en cada punto de contacto con la organización. El presente trabajo de investigación se efectuó con el propósito de diseñar una propuesta de implementación de Customer Experience- CX en la empresa Cineplex S.A (Cineplanet Cusco) del distrito del Cusco. Para lograr el objetivo se procedió a formular una cultura centrada en el cliente (Customer Centric), formular una propuesta de valor (Service Desing), implementar las herramientas del Customer Experience (CX) y desarrollar un modelo de gestión del Customer Experience (Xcustomer 360) y posteriormente a establecer los indicadores. También se ha sugerido soluciones a los problemas que se identificó en la gestión actual de la empresa. La muestra de estudio estuvo conformada por la administración superior, intermedia y operativa siendo un total de 65 colaboradores escogido por conveniencia. La presente investigación en cuanto a su finalidad es Aplicada, en cuanto al diseño de la investigación es No Experimental, en cuanto a la naturaleza de los datos manejados tienen un enfoque cuantitativa y cualitativa.