Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en el hotel “Centenario“ de la ciudad del Cusco, periodo 2016

Abstract

El trabajo que a continuación se presenta, lleva por título CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS USUARIO EN EL HOTEL “CENTENARIO” DE LA CIUDAD DEL CUSCO, PERIODO 2016; tiene como propósito de analizar y explicar la influencia y relación que tiene la calidad de servicio con la satisfacción de los usuarios en el hotel Centenario de la ciudad del Cusco, periodo 2016. En el entorno actual la calidad de servicio se convierte en una de las variables consideradas clave para la competitividad de las empresas. Las empresas tienen claro que si quieren sobrevivir en un mercado tan competitivo como el actual, ofrecer una elevada calidad de servicio se convierte en algo totalmente necesario. Por ello, para desarrollar el presente trabajo de investigación se planteó el problema general: ¿Cuál es el grado de relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el hotel Centenario del Cusco, periodo 2016?. El objetivo general es: Determinar el grado de relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el hotel Centenario del Cusco, periodo 2016. Para dar solución a este problema se planteó la hipótesis general: Existe una relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el hotel Centenario del Cusco; generando la necesidad de reconocer la calidad del servicio que se brinda, para poder garantizar la satisfacción de los usuarios y de esta manera lograr una imagen competitiva del Hotel. El tipo de investigación es descriptivo correlacional. El método de investigación aplicado es el método hipotético deductivo – inductivo. El diseño es no experimental es de corte transeccional o transversal. La población de estudio está conformada por 1,803 usuarios y/o clientes del hotel Centenario de la ciudad del Cusco, el tamaño de la muestra es de 120 usuarios y/o clientes, las técnicas a utilizar para la selección de la muestra, seguidamente se proceden a aplicar las encuestas. Se ha llegado a las siguientes conclusiones: a) Existe una correlación positiva y significativa moderada entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios y/o clientes en el hotel Centenario de la ciudad del Cusco - 2016; es decir, r = 0,787 con nivel de significancia de P=0,000, un buen calidad de servicio en el hotel se mantendrá inalterable dependiente de la satisfacción de los usuarios y/o clientes. b) Se halla una relaciona significativa entre los elementos tangibles y el nivel de satisfacción de los usuarios y/o clientes en las prestaciones de servicio en el hotel Centenario de la ciudad del Cusco, siendo esta relación positiva y alta, ya que con un 95% de confianza se rechaza la hipótesis nula (p-value =0,001 < 0,05). Esta relación es positiva y alta según el coeficiente de Razón de verosimilitudes (77.4%, p-value =0,001 < 0,05). c) Se encuentra una relación significativa entre la fiabilidad y el nivel de satisfacción de los usuarios y/o clientes en las prestaciones de servicio en el hotel Centenario de la ciudad del Cusco, cuya relación es positiva, ya que con un 95% de confianza se rechaza la hipótesis nula (p-value =0,000 < 0,05). Esta relación es positiva y alta según el coeficiente de Razón de verosimilitudes (97.1%, p-value =0,000 < 0,05). d) Existe una relación significativa entre la capacidad de respuesta y el nivel de satisfacción de los usuarios y/o clientes en las prestaciones de servicio en el hotel Centenario de la ciudad del Cusco, resultado una relación positiva y alta, ya que con un 95% de confianza se rechaza la hipótesis nula (p-value =0,000 < 0,05). Esta relación es positiva y alta según el coeficiente de Razón de verosimilitudes (91.5%, p-value =0,000 < 0,05). e) Se halla una relación significativa entre la seguridad y el nivel de satisfacción de los usuarios y/o clientes en las prestaciones de servicio en el hotel Centenario de la ciudad del Cusco, con una relación positiva y alta, ya que con un 95% de confianza se rechaza la hipótesis nula (p-value =0,000 < 0,05). Esta relación es positiva y alta según el coeficiente de Razón de verosimilitudes (88.7%, p-value =0,000 < 0,05). f) Existe una relación significativa entre la empatía y el nivel de satisfacción de los usuarios y/o clientes en las prestaciones de servicio en el hotel Centenario de la ciudad del Cusco, siendo tal relación positiva y alta, ya que con un 95% de confianza se rechaza la hipótesis nula (p-value =0,000 < 0,05). Esta relación es positiva y alta según el coeficiente de Razón de verosimilitudes (89.3%, p-value =0,000 < 0,05).