Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las mypes del sector financiero, rubro préstamo con garantías en el distrito de Calleria, año 2017

Abstract

La investigación se llevó a cabo con el objetivo principal de determinar la Gestión de la Calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las mypes del sector financiero, rubro préstamo con garantías, distrito de Calleria, año 2017. Este escrito académico se elaboró desarrollando una metodología de investigación del tipo descriptivo – correlacional - no experimental, donde se aplicó un cuestionario estructurado de 22 preguntas a través de la técnica de encuesta, obteniéndose como resultados: Respecto al emprendedor: están en el rango de edad de “29 a 39 años” y de “40 a 49 años” 37.5%, respectivamente; el 75,0% son de sexo masculino. Respecto a formalización: el 75,0% está formalizado. Los beneficios que identifica de la formalización son lograr una imagen de confianza (50.0%); 62,5% está en el rubro desde 4 a 6 años y con 5 a 8 trabajadores. Respecto a la gestión de la mype: el 50,0% no tiene un plan de negocios y tampoco han definido su misión, visión y valores (87.5%) y solo 37.5% tienen local propio. Respecto a atención al cliente: no capacitó a su personal (50,0%); 75,0% no tiene protocolo en atención al cliente. El 62.5% atiende al cliente con actitud de servicio sin restricción; sin embargo, no recoge las sugerencias y reclamos de los clientes (87.5%). Finalmente, los emprendedores encuestados si considera que los clientes valoran el servicio generando fidelización (75,0%) y han identificado que el atributo que más valora es la seguridad (50.0%) de sus servicios.