La calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes del hostal Pillkowasi - Huánuco 2019.

Abstract

El presente trabajo de investigación se realizó con el propósito de determinar, cómo la calidad de servicio que brinda el hostal Pillkowasi, influye en la satisfacción de sus clientes en la ciudad de Huánuco 2019. Es una investigación de tipo cuantitativo, a nivel no experimental, con un diseño descriptivo- correlacional, el universo está constituido por 611 clientes y la muestra está dada por 236 clientes del Hostal Pillkowasi. Para la recolección de datos se aplicó un cuestionario de 12 preguntas dividida en 02 variables; la primera variable referida a la calidad de servicio que cuenta con 04 dimensiones: Capacidad de respuesta, empatía, infraestructura y fiabilidad. La segunda variable referida a la calidad de servicio que cuenta con 03 dimensiones: Expectativas, valor percibido y calidad funcional percibida. El análisis y procesamiento de datos se realizó utilizando el programa estadístico IBM SPSS v 25, con el cual también se elaboraron las tablas y figuras para obtener los resultados.

La conclusión indica que la hipótesis general se corrobora, es decir los resultados obtenidos a través de pruebas estadísticas como el Chi – cuadrado de Pearson, indican que: La calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes del Hostal Pillkowasi - Huánuco – 2019. También podemos observar esto en las tablas y figuras del presente informe final de investigación.