Influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Piura, Agencia Tumbes, 2018

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar de qué manera influye la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Piura – Agencia Tumbes, 2018, la metodología fue no experimental, cuantitativa, correlacional, de corte transversal para una población de 41 trabajadores, se aplicó la técnica de la encuesta con dos cuestionarios de 15 preguntas cada uno en escala de Likert, y una muestra seleccionada de 94 clientes por medio de las técnica del Muestreo Aleatorio Simple - MAS. El procesamiento de los datos fue realizado mediante el apoyo del SPSS. Los resultados obtenidos de la calidad del servicio, se ubicaron dentro del rango de 55 a 75 puntos con el 41,5% de las respuestas y la influencia en la variable satisfacción de los clientes con el 39.7% con un coeficiente de correlación de 0,575. Las dimensiones como la confiabilidad, aspectos tangibles, sensibilidad y empatía, se situaron dentro del rango de 11 a 15 puntos con relación a las respuestas, ejerciendo influencia en la satisfacción de los clientes. Se concluyó en que la calidad de servicio si ejerció una influencia significativa en la satisfacción de los clientes de acuerdo a las respuestas de los trabajadores y clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Piura, Agencia Tumbes, corroborado con el coeficiente de correlación Sperman.