Evaluacion de la calidad de servicio del operador turístico EXPLORER’S INN, desde la perspectiva socioeconomica del turista, en la Provincia Tambopata - Región de Madre De Dios 2017

Abstract

La presente investigación nace como resultado de una escasa información sobre estudios de calidad de servicio en base a expectativas y percepciones del cliente y por la inadecuada prestación de servicios en la mayoría de Operadores de Turismo de Puerto Maldonado, para lograr la calidad. El estudio es de tipo descriptivo-correlacional, se describieron las perspectivas y apreciaciones de los turistas, referente al servicio de calidad que brinda el operador turístico y se correlaciono la influencia socioeconómica sobre la calidad de servicio a través de análisis para muestras dependientes. Se tomó una población compuesta por el número de turistas que recibieron los servicios del operador Explorer’s Inn. Luego, una muestra probabilística de tipo simple de 176 individuos, según el flujo de turistas que recibe el operador al año. Se usó técnicas e instrumentos como las encuestas cerradas para conocer las perspectivas que tienen los turistas en investigación. El instrumento fundamental fue el modelo o cuestionario SERVQUAL que nos permitió conocer las percepciones y expectativas de los turistas clientes. Todo ello para determinar la brecha 5 planteada por Parasuraman, Zeinthalm y Berry (1985), donde nos muestra la diferencia que hay entre la expectativa del usuario y su percepción acerca del atributo del servicio (calidad) prestado por Explorer’s Inn. Para obtener los resultados fue necesario utilizar técnicas estadísticas como el estudio de estadística descriptiva, análisis T-student y estudios de varianzas utilizando SPSS y Excel, posteriormente la interpretación y análisis. En este caso se obtuvo resultados, sobre la diferencia entre las expectativas y percepciones, arrojando un valor positivo en relación al servicio de calidad de la organización Explorer’s Inn en cada una de las dimensiones y se determinó que la calidad de servicio que ésta brinda es óptima, ya que las percepciones superaron a las expectativas. De la misma forma se pudo conocer que no existió grado de influencia de la variable socioeconómica en relación a la calidad de servicio, al nivel de significancia del 5%. Paralelamente, en el perfil socioeconómico, destaca: la procedencia australiana y genero mujer. Todo ello fue una valiosa información que nos permitió saber que la brecha 5 de esta escala multidimensional está cerrada, sin embrago se debe tomar acciones mediante la teoría del modelo SERVQUAL para seguir mejorando.