Percepción de la calidad de servicios y su influencia en la satisfacción de los estudiantes de la Universidad Nacional Amazónica de Madre de Madre de Dios, 2018

Abstract

La situación actual en la que se desarrollan las universidades es un entorno que ha experimentado diversos cambios, motivados por distintos factores, entre ellos el surgimiento de más universidades y con ella nuevas formas atractivas de brindar enseñanza, todo esto lleva a que las universidades presten mayor interés en dos aspectos muy importantes: la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción. Es en este contexto que, la presente investigación se plantea determinar de qué manera la percepción de la calidad de servicios influye en la satisfacción de los estudiantes de la Universidad Nacional Amazónica de Madre de Dios, 2018. Para ello se utilizó el modelo Service Performance (SERVPERF), desarrollado por los autores Cronin, J. & Taylor, S. (1992), quienes plantean cinco dimensiones (fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad) que permiten medir la calidad de servicio a través de las percepciones. La investigación es de tipo cuantitativo no experimental-transversal, de alcance descriptivo-correlacional La población de estudio estuvo conformado por un total de 3426 estudiantes de las diferentes escuelas profesionales, del semestre académico 2018-I, a partir del cual se seleccionó de manera probabilística una muestra de 789 estudiantes sobre las cuales se aplicó los instrumentos de investigación (cuestionarios). Para el procesamiento de datos se utilizó los programas estadísticos SPSS Statistics V.24 y Excel 2013. El análisis de los resultados obtenidos muestra que, en promedio el 51.00% de los estudiantes se muestra indiferente con la calidad de los servicios académicos y administrativos académicos, mientras que en promedio el 45.30% de los estudiantes perciben como regular la calidad de los servicios educacionales complementarios que brinda la universidad. Por otra parte, en promedio el 45.10% de los estudiantes se 7

muestran ni insatisfechos ni satisfechos con la calidad de los servicios que brinda la universidad Finalmente, los resultados de la investigación determinan que la percepción de la calidad de servicio influye de manera significativa en la satisfacción de los estudiantes de la Universidad Nacional Amazónica de Madre de Dios.