Valoración de la calidad de servicio de la empresa comercial romis EIRL, Ayacucho 2017.

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo conocer la situación de la calidad de servicio que brinda actualmente la Empresa ROMIS EIRL, Ayacucho 2017. El enfoque de investigación adoptado fue el cuantitativo, debido a que el tratamiento de los datos requirió el uso de técnicas y herramientas estadísticas. El diseño de investigación asumido para la ejecución del presente estudio fue el descriptivo simple, la muestra estuvo compuesta por 203 clientes de la empresa y fue seleccionada en forma aleatoria, la técnica utilizada para la recolección de la información fue la encuesta mediante un cuestionario como instrumento convenientemente validado. El procesamiento de la información requirió la elaboración de tablas estadísticas y gráficos. Los resultados de la investigación, en relación a los elementos tangibles, muestran que el 38.9% de los clientes encuestados señalan que la Empresa ROMIS EIRL, hace uso de equipos modernos en el área de ventas, por otro lado, un 57.6% de clientes encuestados señalaron que la empresa no cuenta con infraestructura adecuada para la venta de productos; en relación a los aspectos de fiabilidad y capacidad de respuesta, el 66.5% de los clientes manifestaron que los empleados de la empresa tienen una actitud amable, y el 67.0% señala que los horarios de atención se ajustan a las necesidades de los clientes; en relación a los aspectos de seguridad y empatía, el 56.7% manifestaron que la empresa les transmite confianza y un 47.8% señaló que la empresa les ofrece una atención oportuna y eficiente. Según el análisis descriptivo realizado, las conclusiones muestran que la situación de la calidad de servicio que brinda actualmente la Empresa ROMIS EIRL, se encuentra en una situación relativamente aceptable, debido a que los clientes encuestados, valoran positivamente la mayoría de los 17 indicadores o atributos de la calidad de servicio evaluados.