Caracterización de la gestión de calidad en la satisfacción del cliente de las micro y pequeñas empresas del sector servicios - rubro transporte, caso: transporte “Anderson“ Quilmaná - Cañete, 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como principal objetivo determinar las características de la gestión de calidad en la satisfacción del cliente, esto se desarrolló en la empresa de transporte Anderson Quilmana- Cañete 2019. Se aplicó un diseño no experimental en la cual se tuvo dos muestras; la muestra probabilística y la muestra no probabilística, en la muestra probabilística tuvimos a 50 que está conformada por los usuarios de la empresa de transporte Anderson, utilizando como instrumento la encuesta para así contabilizar y analizar los resultados, se obtuvo que el 53% nos dice que las condiciones del vehículo son buenas para poder ejercer el servicio, el 60% de los usuarios piensa que los choferes están altamente capacitados para realizar esta función,mediante este.se estableció que los clientes aprecian y califican el servicio que brinda la empresa desde la recepción y el proceso de toda la ruta, y refleja que, si se tiene una buena calidad del servicio, se aprecia que cuando el chofer tiene una buena atención con los usuarios las satisfacciones son mayores, la satisfacción es inherente para la empresa y aumenta su rentabilidad. Se determina las características de la gestión de calidad en la satisfacción de los clientes de la empresa de transporte Anderson, los resultados obtenidos se concluyen que los clientes muestran interés y percepción respecto a la calidad y se afirma que si hay mejora en la gestión de calidad los clientes estarán mejor satisfechos y la rentabilidad de la empresa aumenta.