Mejora del proceso de reparaci?n de equipos hidr?ulicos para incrementar la satisfacci?n del cliente, 2018-2019

Abstract

El desarrollo de la presente tesis fue realizado en la empresa Peruvian Hydraulic Group SAC, que brinda servicios de reparaci?n, instalaciones y venta de equipos hidr?ulicos para los sectores: miner?a, construcci?n, industrial y pesquera. La investigaci?n tiene como fin incrementar la satisfacci?n de los clientes mediante la mejora del proceso de reparaci?n de motores hidr?ulicos de tipo M6H, debido a que se han presentado quejas por parte de clientes. El 77% por incumplimiento de entregas a tiempo y el 17% por embalaje inadecuado; generando una mala imagen de la empresa y p?rdida de credibilidad ante nuevos requerimientos. Ante la problem?tica se realiz? un diagn?stico para determinar la situaci?n actual usando las siguientes herramientas como: Diagrama causa- ra?z, an?lisis de Pareto y diagrama de actividades del proceso. Finalmente se procedi? con la implementaci?n de la herramienta de mejora 5S como propuesta de soluci?n, que permiti? la disminuci?n de tiempos, re-procesos, erradicar la suciedad del taller, estandarizaci?n del proceso y mantener la mejora con auditorias; para medir la percepci?n de los clientes se emple? la herramienta SERVQUAL teniendo en cuenta las especificaciones del servicio. El resultado demostr? el incremento de la satisfacci?n del cliente en un 63.39%.