Lean Service para mejorar la calidad del servicio de pintado de agencias bancarias en una empresa de servicios generales a nivel nacional

Abstract

La empresa de estudio, Corporaci?n Teuronelper (R&M), es una empresa dedicada a brindar servicios generales a clientes, siendo el principal, el Banco de Cr?dito del Per?. La presente tesis se enfoc? en el servicio de pintado que se brinda actualmente a las agencias del BCP, a nivel nacional. Se tiene como objetivo principal mejorar la calidad del servicio de pintado de agencias, usando la metodolog?a Lean Service. En el ejercicio diario de sus funciones, y las entregas de las agencias culminadas, se evidenci? una baja calidad en el servicio debido a problemas internos, tales como: m?todo de trabajo no estandarizado, materiales y equipos en mal estado e incompletos, no hay un adecuado ambiente de trabajo, que a su vez impactan en el cumplimiento del cronograma anual establecido y validado por el BCP, generando reclamos y afectando directamente la calificaci?n en el indicador de nivel de servicio al cliente. Enfoc?ndose en los problemas evidenciados se opt? por aplicar la metodolog?a Lean Service, siendo ?ste un sistema estandarizable de operaciones de servicio constituido por actividades que generan valor a los clientes, apuntando a satisfacer las expectativas de calidad y buen precio. Primero se conoci? la situaci?n actual de la empresa, mediante constantes visitas a las agencias donde se ejecutaban los trabajos y as? obtener toda la informaci?n necesaria para aplicar las herramientas correctas, buscando soluciones sostenibles en el tiempo. Los resultados de la aplicaci?n de estas herramientas lean service fueron los siguientes: mediante el trabajo estandarizado se pudo reducir el porcentaje de reclamos por parte de los usuarios en un 40%, con el ciclo deming se pudo mejor el cumplimiento del cronograma anual de pintura con un aumento del 28% y finalmente con la aplicaci?n de las 5S en el almac?n se pudo mejorar el cumplimiento de entrega de materiales y herramientas en un 33%. Por lo cual se concluy? que aplicando las herramientas lean service en los diferentes procesos del ?rea se pudo mejorar la calidad del servicio de pintado de agencias bancarias.