Mejora de la calidad de procesos para disminuir las quejas de clientes en una microempresa de compra-venta de autos

Abstract

La presente investigaci?n se desarroll? con el objetivo principal de mejorar la calidad de los procesos para as? disminuir las quejas de clientes en una microempresa de compra-venta de autos. Posterior a un an?lisis de los procesos involucrados, se presentan los puntos cr?ticos de fricci?n que contribuyen a la generaci?n de la problem?tica general, siendo estos: 1. Disminuir la cantidad de quejas por fallas de autos, 2. Disminuir la cantidad de quejas por retraso de entrega de autos, 3. Disminuir la cantidad de quejas por demoras en la atenci?n de Post Venta. Debido a ello surgi? la importancia de mejorar sus procesos, con la finalidad de reducir las quejas presentadas por clientes y que tambi?n permita mejorar la imagen comercial de la empresa ante posible nuevos clientes. Se hizo uso de la gesti?n por procesos en el proceso de refacci?n, ventas y post ventas, que, de acuerdo al an?lisis realizado en la investigaci?n, son los procesos que se encontraron involucrados y que presentaron factores causales que desencadenaban la problem?tica en cuesti?n. La gesti?n por procesos permiti? realizar un reconocimiento de los procesos de la empresa, de manera que se pudieron seleccionar los procesos claves y que tienen participaci?n directa en la entrega del producto ofrecido a los clientes. Adem?s, tambi?n se pudo identificar a los responsables de estos procesos, facilit?ndose la revisi?n y an?lisis de los tres procesos involucrados. Posterior a ello, se realiz? la propuesta de mejoras, su aplicaci?n y/o simulaci?n, para finalmente verificar si se obtuvieron los resultados esperados.