La calidad del servicio y su impacto en la satisfacci?n del cliente en la Empresa Iznes Canceka ? 2018

Abstract

Objetivo: Evaluar el impacto que tiene la calidad del servicio y sus dimensiones en la satisfacci?n del cliente. Material y m?todos: La investigaci?n es de tipo descriptivo con un dise?o de tipo transversal, se seleccion? a 42 empresas que contrataron servicios de outsorcing a la consultora Iznes Canceka durante el periodo 2018, se aplic? una encuesta que conten?a 42 ?tems, 24 que evaluaron la calidad del servicio atendiendo 4 dimensiones y 18 ?tems que evaluaron la satisfacci?n del cliente atendiendo 3 dimensiones. Luego, para evitar la dispersi?n de datos se estratificaron las respuestas mediante la asignaci?n de niveles o rangos con el estad?stico SPSS 25, la validez y fiabilidad de los variables fueron realizadas mediante el coeficiente alfa de cronbach y la tabla interpretativa de la distribuci?n S para investigaci?n b?sica (cuarta v?a), as? mismo, se utiliz? el estad?stico Chi cuadrado para relacionar las variables y sus dimensiones. Resultados: El coeficiente alfa de Cronbach y los valores de la tabla interpretativa de la distribuci?n S para investigaciones b?sicas (Cuarta V?a) de las variables tuvieron puntuaciones altas, la relaci?n m?s frecuente entre las dimensiones, calidad de servicio y la satisfacci?n del cliente fue la atenci?n al cliente y la menos frecuente fue el ambiente f?sico, finalmente el impacto de la calidad de servicio y sus dimensiones en la satisfacci?n del cliente tuvo un valor de p (sig =.000) en la prueba chi cuadrado.