Plan de mejora para incrementar la satisfacci?n del cliente en una empresa del sector de telecomunicaciones

Abstract

La presente tesis tuvo como finalidad determinar de qu? manera un plan de mejora incrementar?a la satisfacci?n al cliente en una empresa del sector de telecomunicaciones, dedicada a la comercializaci?n de productos y servicios en canal presencial y virtual del cliente estrat?gico Movistar. La presente investigaci?n fue de tipo aplicada, con un dise?o cuasi experimental. La poblaci?n de estudio se conform? por 5500 personas en un per?odo de un mes en la sede ubicada en Pr?ceres de la Independencia en el distrito de San Juan de Lurigancho, de las cuales se tom? una muestra de 120 personas que hayan sido atendidas en la sede en menci?n en un periodo mensual. A las 120 personas se les aplic? una encuesta para identificar qu? nivel de satisfacci?n percib?an de la atenci?n que se les brindaba, y con ello se determin? la situaci?n en la que se encontraba la empresa y se desarroll? la propuesta de mejora. Adem?s de ello, como punto de partida, se tomaron las quejas registradas en el libro de reclamaciones y los tiempos de atenci?n del servicio de la sede en estudio, ya que con estas se pudo identificar que se brindaba un servicio ineficiente, evidenciando que no se superaba las expectativas del cliente y sobre todo que se estaban incumpliendo las metas que el cliente le establec?a por periodos. Con la informaci?n recolectada del a?o 2019, se procedi? a realizar el an?lisis y procesamiento de datos mediante los softwares Minitab y SPSS, permitiendo aplicar la Metodolog?a DMAIC para reducir los tiempos muertos y mejorar todo el proceso de tratamiento de quejas mediante la implementaci?n de la norma ISO 10002 ?Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones?. Debido a las proyecciones realizadas se concluy? que al utilizar las herramientas propuestas se reduce el tiempo del servicio en 9 minutos y se incrementa la satisfacci?n del cliente en un 20%.