La calidad de servicio y su influencia en la satisfacci?n de los socios del club del Ej?rcito del Per?: caso CEANDE 2023

Abstract

La presente tesis titulada La calidad de servicio y su influencia en los socios del club del Ej?rcito del Per?: caso CEANDE 2023 se abord? mediante un estudio de tipo aplicada con enfoque cuantitativo y alcance correlacional, el cual permiti? evaluar si los socios del club CEANDE se sienten satisfechos con la calidad de servicio. Se investig? una poblaci?n de 701 socios, de las cuales se seleccion? una muestra de 249 individuos. El instrumento que se utiliz? para recolectar los datos fue el cuestionario, con un total de 23 preguntas. Para cuantificar la calidad de servicio, se tom? las cinco dimensiones propuestas en el modelo SERVQUAL, las cuales son elementos tangibles, empat?a, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad. Y para la satisfacci?n de los socios(clientes) se tomaron las expectativas junto con el rendimiento percibido, ambos propuestos por Kotler y Keller. Los resultados obtenidos revelaron que existe un grado alto de influencia entre la calidad de servicio y la satisfacci?n de socios en el club CEANDE durante el a?o 2023, debido a que, en los resultados estad?sticos obtenidos en la prueba de chi cuadrado se observa que el valor de chi cuadrado (343.387) es mayor que el valor critico (16.919). y adem?s el valor de la significancia asint?tica (0.001) es menor que el nivel de significaci?n fijado (0.005) lo cual quiere decir que la calidad de servicio influye significativamente en la satisfacci?n de los socios