Dise?o de un plan estrat?gico basado en el balance scorecard para incrementar la calidad del servicio en una empresa de tercerizaci?n de procesos de negocios

Abstract

La Empresa donde se realiz? la presente investigaci?n desarrolla proyectos de tercerizaci?n de procesos desde hace m?s de 15 a?os. Est? cuenta con un plan estrat?gico deficiente en donde no se mide el desempe?o de sus colaboradores en la pr?ctica pre y post servicios. El plan estrat?gico consisti? en incrementar la calidad de servicio teniendo un mejor control en los entregables de las distintas ?reas que conforma la empresa, especialmente en el ?rea de proyectos, ya que es ah? donde se inicia y termina una licitaci?n recepcionando entregables de otras ?reas. De la misma manera, se realiz? una evaluaci?n de los factores externos, con las matrices de evaluaci?n estrat?gica MEFE y MPC; e internos, empleando la matriz EFI. Dichas matrices alimentaran a la matriz FODA, con la cual se formularon indicadores y seleccionado las m?s relevantes para incrementar los puntos clave de la empresa mediante las matrices PEYEA, MIE, MDE y MCPE. Durante la simulaci?n del dise?o del Balanced Scorecard, se definieron los indicadores los cuales se dise?aran bajo el enfoque de la metodolog?a del Balanced Scorecard bajo cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento. Esta es una herramienta que permite medir la eficiencia del personal operativo y administrativo referente a la productividad y plazos de entrega respectivamente. De esta forma, a trav?s del dise?o del balance Scorecard, se pudo simular la reducci?n del n?mero de d?as de implementaci?n de nuevos servicios, esto permiti? reducir el n?mero de penalidades hasta en 12 mil soles por mes, indicado una mejora de hasta un 33 % con respecto al a?o 2017.