La aplicaci?n de la gesti?n por procesos para el cambio del procedimiento de devoluci?n de dinero y su incidencia en la calidad del servicio al usuario en una entidad estatal en el a?o 2019

Abstract

La presente tesis ?La aplicaci?n de la gesti?n por procesos para el cambio del procedimiento de devoluci?n de dinero y su incidencia en la calidad del servicio al usuario en una Entidad Estatal en el a?o 2019?, tiene por finalidad, brindar un mejor servicio al usuario incorporando la tecnolog?a en el procedimiento de devoluci?n de dinero as? reducir el tiempo de espera de la atenci?n en un plazo no mayor de 24 horas. Para lograr el objetivo de la tesis se elabor? un procedimiento para efectuar las devoluciones de pago en l?nea, con la finalidad de poder atender las solicitudes de devoluci?n de dinero, con interconexi?n entre la Entidad Estatal y la Entidad Bancaria. La investigaci?n que se utiliz? es de tipo aplicada, el objetivo es pronosticar el desarrollo de la gesti?n por procesos en la calidad del servicio al usuario para la devoluci?n de dinero, el m?todo de la investigaci?n es hipot?tico deductivo. La investigaci?n corresponde al dise?o experimental del tipo pre-experimento, una muestra con dos mediciones. Para lo cual se realiz? encuestas a 10 servidores p?blicos, a fin de medir el conocimiento que tienen para la elaboraci?n de un procedimiento de un servicio que brinda la Entidad Estatal y a 30 usuarios, usando el instrumento SERVQUAL, con la finalidad de medir la calidad del servicio, conocer las expectativas de los usuarios y como perciben actualmente el servicio. Finalmente, con los resultados obtenidos, con relaci?n a la percepci?n y las expectativas de los usuarios, se present? el procedimiento para la atenci?n de las solicitudes por devoluciones de pago en l?nea, a fin de mejorar la calidad del servicio al usuario.