Implementaci?n de una estrategia de mejora continua basada en ITIL para mejorar el servicio de Service Desk en una empresa minera

Abstract

La presente tesis desarrolla la aplicaci?n de las buenas pr?cticas ITIL en una empresa de outsourcing que brinda servicios de tecnolog?as de informaci?n en una reconocida empresa minera en el Per?. El trabajo se enfoca en el estudio de 4 hip?tesis, 1 general y 3 espec?ficas, que permiten demostrar la influencia positiva de la implementaci?n de la mejora basada en ITIL en las variables dependientes espec?ficas con la finalidad de mejorar el servicio de Service Desk brindado a la empresa minera; as? como la satisfacci?n de los usuarios de la empresa minera, puesto que se dese? aprovechar al m?ximo los recursos financieros, tecnol?gicos y humanos; y as? alcanzar una m?xima rentabilidad en el menor tiempo posible. Respecto a la metodolog?a se determin? muestras representativas de acuerdo a cada hip?tesis estudiada con la utilizaci?n de instrumentos estad?sticos para medir el impacto que tuvieron las variables independientes en el estudio, enfocados desde 2 tiempos, pre test y post test.