Implementaci?n de Lean Service para mejorar la atenci?n al cliente en una empresa de servicios t?cnicos

Abstract

El presente trabajo de investigaci?n tuvo como problema principal el ?rea de Taller debido a los constantes casos de demoras en el tiempo de entrega de servicios programados de equipos y de igual manera la demora en el env?o de la documentaci?n correspondiente a los equipos que ingresan a Taller, las cuales ocasionaron reclamos y quejas de clientes por incumplimiento de la fecha acordada de entrega de los equipos. Por lo cual, se plante? como objetivo principal s? implementar la metodolog?a Lean Service lograr?a mejorar la atenci?n al cliente. Para realizar el an?lisis de los problemas se utiliz? la informaci?n del ?rea de Planeamiento y Taller en el periodo de enero a junio del 2021, como los tiempos de entrega de servicios programados de equipos, los tiempos de entrega de documentaci?n

al cliente y el nivel de servicio. Utilizando las herramientas como Diagrama causa- efecto, Diagrama de Pareto. 5W y 2H y 5 porqu?; se identificaron diferentes

problemas, como la falta de coordinaci?n en el ?rea de Planeamiento, Falta de orden en el Taller y Falta de capacitaci?n a ambas ?reas. Se desarroll? distintas propuestas de mejora como la implementaci?n de la herramienta Microsoft Planner de Office 365 con el cual se mejora el tiempo de entrega de servicios programados de equipos en Taller; la implementaci?n de la metodolog?a 5S mejorando as? el tiempo de entrega de documentos al cliente y la implementaci?n del Root Cause Analysis mejorando el nivel de servicio. Por consecuencia, por el impacto de la implementaci?n de Lean Service, se obtuvo una reducci?n del tiempo de entrega de servicios programados de equipos aumentando la eficiencia en 33.17%, una reducci?n del tiempo de entregas de documentos aumentando la eficiencia semanal promedio en 37.25 %.y un 57.56% de aumento en el nivel de servicio