Implementaci?n de Lean Service para mejorar el servicio de atenci?n al cliente en una empresa comercializadora de material administrativo

Abstract

En la presente tesis se determinaron los principales problemas que afectan al ?rea comercial de una empresa comercializadora de material administrativo. Ante esta situaci?n se plante? mejorar el servicio de la atenci?n del cliente a trav?s de la filosof?a Lean Service mediante el incremento de los pedidos entregados a tiempo, la reducci?n de las ventas rechazadas y la disminuci?n de las reprogramaciones. Esta investigaci?n se desarroll? bajo un enfoque cuantitativo de tipo aplicada con un nivel explicativo y dise?o experimental de tipo cuasiexperimental. La propuesta que se hizo en este estudio fue dar soluci?n a cada uno de los problemas mencionados anteriormente a trav?s de la aplicaci?n de Kaizen, la metodolog?a DMAIC y el Visual Management, las cuales son herramientas que se encuentra dentro del Lean Service. Con la implementaci?n de la herramienta Kaizen se logr? aumentar el porcentaje de los pedidos entregados a tiempo en un 10.5%, consigui?ndose as? una mayor satisfacci?n por parte del cliente y tambi?n el cumplimiento de la pol?tica de entrega de la empresa en estudio. Con la aplicaci?n de la metodolog?a DMAIC se alcanz? reducir las ventas rechazadas por falta de stock en un 5.7% y tambi?n se mejor? la comunicaci?n entre el ?rea comercial y el ?rea de compras. Finalmente, con la implementaci?n de Visual Management se pudo reducir la cantidad de reprogramaciones que ocurren el ?rea comercial en un 3.4% y se logr? un mayor compromiso entre los ejecutivos comerciales con la gesti?n de la atenci?n de los pedidos.