Mejora del proceso de servicio t?cnico de una empresa comercializadora de motocicletas para incrementar la calidad del servicio

Abstract

La presente tesis tuvo como factor principal del problema el ?rea de servicio t?cnico debido a la falta de cumplimiento de objetivos anuales y el no seguimiento del procedimiento del ?rea, esto gener? una insatisfacci?n a sus clientes aumentando los reclamos con respecto al servicio brindado, por la cantidad de formatos y retorno de unidades con el mismo problema que entraron en el taller. Por ende, el objetivo que se plante? para esta tesis era determinar si la mejora del proceso de Servicio T?cnico de una empresa comercializadora de motocicletas lograr?a aumentar la calidad del servicio realizado. Para la elaboraci?n de esta tesis se utilizaron herramientas de causa y efecto, diagramas de Pareto, flujo de procesos, entrevistas a los clientes y colaboradores de la empresa, adicionalmente se decidi? emplear como apoyo de estructura de la investigaci?n a la herramienta DMAIC y dentro de esta solo un par de fases de la metodolog?a ?gil design thinking (fase de Idear y Prototipar), finalmente complement?ndolo con un modelamiento en Promodel. Con estas herramientas se lograron las mejoras buscadas para el ?rea de Servicio T?cnico (?ndice de reclamos, Retorno de Unidades y Proceso eficiente). Para la elaboraci?n de los resultados se tuvo en cuenta los datos hist?ricos de las ordenes de taller del ?ltimo trimestre de la empresa para poder realizar evaluar las causas y empatizar con el cliente para luego idear la mejora que estaba buscando y aumentar la calidad del servicio, y con ello el reconocimiento de la marca. Una vez implementado las mejoras propuestas se espera obtener una reducci?n del ?ndice de reclamos en un 90%, tener menos del 2% de unidades retornadas al mes, cumplir con los tiempos establecidos seg?n el planteamiento a realizar, actualizar las herramientas de medici?n y sintetizar los formatos de llenado, haciendo que apoyen al colaborador en lograr un correcto diagn?stico.