La calidad del servicio en la log?stica agroexportadora y la fidelizaci?n del cliente de la empresa SIAF S.A.C

Abstract

La presente investigaci?n tuvo como prop?sito determinar de qu? manera la calidad del servicio en la log?stica agroexportadora influye en la fidelizaci?n del cliente de la empresa SIAF SAC. La investigaci?n fue de enfoque cuantitativo, de alcance explicativo o tambi?n denominado causal, con dise?o de investigaci?n no experimental y de corte transversal. La poblaci?n estuvo conformada por 450 trabajadores de 80 empresas peruanas agroexportadoras, distribuidas a nivel nacional, actualmente operativas y que se encuentran detalladas en los registros internos de los clientes de la empresa SIAF SAC desde enero 2020 hasta julio 2021. La muestra evaluada estuvo constituida por 300 trabajadores. La t?cnica de recolecci?n de datos fue a trav?s de una encuesta online enviada a los correos electr?nicos de los clientes de la empresa SIAF SAC. El instrumento utilizado fue adaptado del modelo de evaluaci?n de la calidad de servicio Service Quality (SERVQUAL) y de las fases de fidelizaci?n de Oliver. Se valid? por juicio de expertos y mediante la prueba de alfa de Cronbach, obteniendo una confiabilidad mayor a 0.8. Luego, se realiz? un an?lisis factorial confirmatorio, lo que prob? la validez del instrumento. Para el an?lisis de resultados de las encuestas y del modelo a evaluar, se utiliz? la estad?stica descriptiva, a partir de la cual se busc? conocer el perfil de la muestra encuestada, la distribuci?n y las relaciones de las variables generadas. Posteriormente, a fin de evaluar el modelo, se realiz? el an?lisis PLS-SEM de ecuaciones estructurales. Como resultado de la investigaci?n, se confirma a trav?s del an?lisis PLS-SEM la hip?tesis general, que se?ala que la calidad del servicio en la log?stica agroexportadora influye en la fidelizaci?n del cliente de la empresa SIAF SAC. Adem?s, se demuestran las hip?tesis espec?ficas, las cuales indican que las dimensiones tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empat?a como parte de la calidad de servicio en la log?stica agroexportadora influyen en la fidelizaci?n del cliente de la empresa SIAF SAC.