Mejoramiento de los Procesos y Sistemas para una Entidad Bancaria. Apertura y Dep?sito en Efectivo en Cuentas, para aumentar su eficiencia en Costos y Tiempo de Atenci?n al Cliente.

Abstract

El mejoramiento de los procesos de pasivos en las Agencias es un proyecto cuyo alcance abarca la mejora de los procesos de Apertura de Cuenta y Dep?sito en Cuenta de Ahorro, Dep?sito a Plazo y CTS, as? como mejora de los sistemas que interact?an en dichos procesos. Dentro de los motivos para efectuar el presente proyecto, fue detectar el gran n?mero de clientes que se acercaban a las Agencias del Banco a abrir y depositar en Cuentas. Se observaba adem?s que se incurr?a en una demora exagerada para aquellos clientes con un dep?sito a plazo con monto alto, debido a la gesti?n de aprobaci?n de la tasa preferencial con el Gerente de Finanzas (que demora aproximadamente 40 minutos en su aprobaci?n), lo cual causaba la p?rdida del cliente, adem?s del impacto comercial de p?rdida del dep?sito (considerando que el monto m?nimo para solicitar una tasa preferencial al Gerente de Finanzas es de un m?nimo de 50,000 soles). Adem?s, se observaba las quejas de los Clientes por las firmas en diversos documentos emitidos por los sistemas del Banco. El caso m?s cr?tico se observ? al abrir el Dep?sito a Plazo con Renta Peri?dica, en el cual el Cliente tiene que registrar su firma hasta en cinco (05) documentos diferentes. De igual manera, la apertura y dep?sito en Cuentas CTS se efect?a ?cliente por cliente?. De los tiempos observados, se presenta que una empresa que cuenta, por ejemplo, con 18 empleados, puede demorar en abrir las cuentas CTS un aproximado de 39 minutos en el Consultor de Negocios, y para efectuar el dep?sito puede demorar un aproximado de 12 minutos en el Recibidor/Pagador. Considerando la demora en la atenci?n al Cliente y la espera en cola de los dem?s clientes, se puede explicar, en ambos casos, el malestar del cliente que est? siendo atendido y de los dem?s clientes en cola. ?stos son algunos de los factores que causan la demora en la atenci?n al cliente, lo cual se traduce en costo para el Banco. Para que el Banco tenga una imagen y una atenci?n al cliente en un nivel ?ptimo, es necesario planificar y efectuar el mejoramiento de los procesos y sistemas involucrados, siguiendo una metodolog?a ordenada para lograr tal fin, la cual estar? plasmada a lo largo de los Cap?tulos a presentar. Dentro de las propuestas de ?sta metodolog?a, se presenta en primer lugar los dise?os funcionales, que detallan la propuesta para los sistemas involucrados, y que deber? ser implementada con apoyo del ?rea de Desarrollo de Sistemas del Banco. Y en segundo lugar se presenta los procesos propuestos, que vienen a ser los procesos que ser?n ejecutados una vez se implemente los dise?os funcionales, y que deber?n ser normados y documentados por el ?rea de Organizaci?n y M?todos del Banco. Como resultado cuantitativo de la implementaci?n del proyecto, se espera reducir el tiempo de atenci?n a los clientes, y adem?s reducir los costos incurridos en documentos generados por los sistemas involucrados. El resultado se ver? reflejado en el incremento de la productividad, as? como lograr obtener la capacidad instalada requerida para poder incrementar los fondos captados, con el mismo n?mero de personal involucrado.