Implementaci?n de Lean Service y la mejora de la calidad del servicio al cliente principal en la empresa Schiappacasse Per?

Abstract

La presente investigaci?n se llev? a cabo en la Empresa de Transporte Schiappacasse Per?, dedicado a transportar veh?culos livianos desde el puerto APM Terminals callao hasta el almac?n del cliente. La investigaci?n se centr? en la calidad del servicio que se brinda al cliente principal y est? focalizado para los embarques programados que presentan un lote superior a 200 veh?culos, ya que en los operativos puerto se determin? la baja calidad de servicio y mediante un an?lisis se concluye un bajo cumplimiento de entrega de veh?culos, elevada no conformidades imputadas a transporte e incremento de fallas mec?nicas en los camiones durante los operativos, por ello se plantea como objetivo identificar en qu? medida se mejorar?a la calidad de servicio mediante la implementaci?n de metodolog?a Lean Service. Con lo mencionado anteriormente para incrementar la calidad de servicio en la empresa de transporte Schiappacasse Per? mediante una investigaci?n aplicada de nivel cuantitativo y metodolog?a explicativa con un dise?o experimental. Se aplic? las herramientas PDCA, Root Cause Analysis y Mantenimiento Planificado. Inicialmente se identific? el status actual de la empresa luego se observ? y se analiz? que existe falta de seguimiento constante a las solicitudes de autorizaci?n de ingreso, falta de comunicaci?n del plan de trabajo con los involucrados en el proceso de transporte, falta de comunicaci?n con el personal operativo respecto al plan de trabajo, fugas de inspecci?n, no cumplen los procedimientos de las operaciones, falta de capacitaci?n al personal operativo, fallas mec?nicas de los camiones, todos los puntos levantados generan una baja calidad de servicio. Se procede a plantear propuestas de mejoras para cada proceso o actividad observada, luego se ejecut? las acciones de mejoras propuestas con el soporte y compromiso del personal operativo y el ?rea de operaciones para lograr el objetivo trazado brindar una mejor calidad de servicio al cliente principal. Finalmente, con los resultados obtenidos durante la investigaci?n fueron recopiladas con fines de evidenciar las mejoras, resultando un incremento en el cumplimiento de entrega de veh?culos a tiempo en 26 %, se redujo las no conformidades atribuidas a transporte en 2.7% y se redujo las fallas mec?nicas de los camiones durante las operaciones en un 90%, se comprob? que la implementaci?n de Lean Service logr? mejorar la calidad de servicio en la empresa de Transporte Schiappacasse Per?