Implementaci?n de lean service para mejorar la productividad del servicio de una empresa de gesti?n de informaci?n a?o-2020

Abstract

El presente trabajo de investigaci?n tuvo como objetivo mejorar la productividad del servicio de mensajer?a de una empresa que para mantener su confidencialidad la nombraremos como una empresa de gesti?n de informaci?n, mediante de la metodolog?a Lean Service. En la empresa existieron factores que afectaron la productividad del servicio tales como: procesos no estandarizados, tiempos de espera prolongados, falta de capacitaci?n del personal y la falta de orden y limpieza en el ?rea de trabajo; estos factores provocaron reprocesos, demoras entre las actividades y el incumplimiento de los plazos de entrega, lo que tuvo como resultado el aumento de los costos y la insatisfacci?n del cliente. En esta investigaci?n, durante el desarrollo de la metodolog?a de las 5?S se abordaron las cuatro fases del ciclo de Deming PDCA: Planear, Hacer, Verificar y Actuar; y en el desarrollo de la metodolog?a Standart Work se abordaron las cuatro fases del ciclo SDCA: Estandarizar, Hacer, Verificar y Actuar, a fin de que cada actividad sea evaluada una y otra vez peri?dicamente incorporando nuevas mejoras mejorando la competitividad y calidad de los procesos. Al concluir con la investigaci?n se confirm? que la metodolog?a Lean Service identific? y diagnostic? los factores que afectaron la productividad del servicio al reducir las demoras en el servicio por expediente de 0.433 minutos a 0.090 minutos, mejorar la capacidad del proceso al reducir el tiempo de ciclo del servicio de Pensiones de 22.687 minutos a 18.246 minutos y asegurar la calidad del servicio al reducir las no conformidades de 14.869 expedientes por d?a a 4.939 expedientes por d?a. Finalmente se recomend? que deber?n seguir realiz?ndose auditorias r?pidas luego de implementar la metodolog?a 5?S contando con la participaci?n de la alta directiva, para evidenciar el cumplimiento de las buenas pr?cticas y mantener su compromiso de apoyar la metodolog?a y los resultados logrados, adem?s que deber? desarrollarse un plan de formaci?n para el personal, antes de realizar las capacitaciones del trabajo estandarizado, que asegure el desarrollo de las competencias de trabajo en los nuevos procedimientos y que deber?n combinarse los dispositivos Poka Yoke junto a las inspecciones porque de este modo se hacen m?s efectivos para encontrar la causa ra?z de los problemas y tomar las acciones correctivas.