Calidad y la mejora del ?ndice de satisfacci?n del cliente en una empresa del sector construcci?n

Abstract

En el presente trabajo, se desarrollo el an?lisis te?rico y aplicativo respecto a la implementaci?n de un Sistema de Gesti?n de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 en el proceso de instalaci?n de ascensores en el a?o 2019-2021 para mejorar el servicio al cliente en una empresa del sector construcci?n. Esta investigaci?n tuvo como objetivo mejorar calidad e ?ndice de satisfacci?n al cliente a trav?s de la implementaci?n de la norma internacional para plantear soluciones a los problemas que presentaba la organizaci?n. Los problemas fueron enfocados desde cada hip?tesis espec?fica con una propuesta de mejora orientada a la satisfacci?n del cliente; es decir, las soluciones planteadas fueron aplicadas con miras a mejorar el ?ndice de satisfacci?n al cliente y el brindar soluciones a los problemas m?s relevantes; para ello se utiliz? herramientas de calidad como diagrama de Pareto, Ishikawa, t?cnica de an?lisis de los problemas como las 5W 2H e instrumentos validados y confiables estad?sticamente para respaldar el estudio en investigaci?n. Las mejoras fueron realizadas en el tiempo establecido y se evalu? el impacto que gener? en la organizaci?n mediante la comparaci?n de resultados (Pre test y Post test) analizados desde un enfoque estad?stico que respalda la investigaci?n. Finalmente, uno de los logros m?s importantes fue la mejora del servicio al cliente en una empresa del sector construcci?n luego de la implementaci?n del Sistema de Gesti?n de la Calidad, en el pre test el % ?ndice de satisfacci?n del cliente incremento de 3.17% a 50.26% en el post test, evidenciando una diferencia significativa de 47.09%. Y respecto al cumplimiento de la fecha de entrega contractual, cumplimiento de las caracter?sticas y especificaciones del producto y soporte t?cnico durante el proceso de instalaci?n incrementaron en un 61.91%, 49.21% y 49.51% despu?s de la implementaci?n respectivamente.