Expectativas y percepciones en la calidad del servicio entregado por el ?rea de recursos humanos

Abstract

La presente investigaci?n titulada: Expectativas y percepciones en la calidad del servicio entregado por el ?rea de recursos humanos tuvo como objeto determinar la relaci?n entre las Expectativas y Percepciones en la calidad del servicio entregado por el ?rea de Recursos Humanos a los clientes internos de una empresa en Lima y fue de tipo cuantitativo descriptivo. La recolecci?n de los datos se obtuvo mediante la aplicaci?n dos cuestionarios diferentes, cada uno para medir cada variable mencionada. Esta es la llamada metodolog?a SERVQUAL que ha demostrado que ambos instrumentos son v?lidos y confiables en numerosos estudios previos. A partir de los resultados se determina una brecha entre percepci?n y expectativa en cada una de las dimensiones estudiadas en relaci?n desde la perspectiva de calidad de servicio que entrega el ?rea de recursos humanos de la empresa estudiada. Se incluyeron a los 145 colaboradores de los diferentes rangos de responsabilidad (operativo, administrativo y gerencial). El cuestionario de expectativas de calidad de servicio obtuvo un 0,992 de Alfa de Cronbach mientras que el cuestionario de percepciones de calidad de servicio logr? un 0,976. Se observa que la expectativa de calidad de servicio es mayor (5,46) que la percepci?n de la calidad (5,0) obteniendo una brecha de -0.46 en la calidad general del servicio. Al revisar cada una de las 5 dimensiones estudiadas, es interesante encontrar que tanto la dimensi?n empat?a (con 4,97) y la dimensi?n seguridad (con 5,07), no presentan brechas cuantitativas declaradas por los sujetos de estudio, entre las expectativas y las percepciones de estas dimensiones. La dimensi?n m?s afectada es la de capacidad de respuesta con un valor de -0.55, seguido de la dimensi?n elementos tangibles con -0.40, y por ?ltimo la dimensi?n fiabilidad con -0,27. Se concluy? que existe un nivel bajo de calidad en los servicios brindados seg?n test Servqual, las brechas negativas encontradas son un reflejo de que la organizaci?n no est? implementando correctamente pol?ticas corporativas de calidad de servicio en el segmento de sus clientes internos.