Valoraci?n de la satisfacci?n del cliente B2B generada a partir del proceso log?stico de distribuci?n de Tai Loy S.A. con una proyecci?n internacional

Abstract

La presente surgi? por el inter?s de colaborar con la empresa Tai Loy S.A. a identificar mejoras en el proceso de retenci?n de clientes para mejorar su situaci?n competitiva a nivel local e iniciar una etapa de expansi?n internacional. A partir de la ca?da de ventas, se identificaron deficiencias en procesos log?sticos que incid?an directamente en la satisfacci?n de sus clientes B2B, motivo por el cual se propuso el objetivo de determinar qu? aspectos de la calidad de servicio del proceso log?stico de distribuci?n de Tai Loy tiene mayor efecto en la satisfacci?n de sus clientes B2B. Las dimensiones identificadas fueron: (a) procesos log?sticos (distribuci?n) y (b) satisfacci?n del cliente (confiabilidad, seguridad, tangibilidad, capacidad de respuesta y empat?a.). El dise?o de la investigaci?n fue cuantitativo con un alcance descriptivo y dise?o no experimental. Se estableci? un tama?o de muestra de 300 clientes B2B de Tai Loy S.A. en. Lima Metropolitana, para que representen a las 1370 del universo con un 95% de confianza y 5% de error m?ximo. A partir del an?lisis de los resultados obtenidos de la aplicaci?n de una encuesta cerrada como instrumento de medici?n, se lleg? a establecer que los aspectos de la calidad de servicio del proceso log?stico de distribuci?n de Tai Loy que tienen mayor efecto en la satisfacci?n de los clientes son: (a) los aspectos de la calidad objetiva de tangibilidad (pedido entregado embalado y protegido) de los servicios con efectos positivos; y (b) el aspecto de calidad subjetiva de rapidez de respuesta identificado como entrega expedita y r?pida del pedido como un efecto negativo. Lo cual ayud? a determinar que la tangibilidad del servicio es importante para el cliente, as? como la rapidez de respuesta, siendo este ?ltimo identificado como la principal debilidad de Tai Loy, donde se deben realizar medidas correctivas.